Trænger CRM-rollen til fornyelse?

_M5A6152_ppRandom tanker: Jeg læste lige den nye New York Times 2020-rapport i går. Den vakte genklang i forhold til nogle tanker jeg har haft på det seneste, i forhold til den rolle vi kalder Customer Relations Management, og som tit kommer til at handle om nyhedsbreve, kliks og salg.  Jeg er overhovedet _ikke_ bekymret for, at man i sidste ende gerne vil sælge noget, det er kun lækkert og selvfølgelig helt nødvendigt. Men jeg undrer mig over vejen derhen: Jeg savner at se det understreget tydeligere, at man gerne vil have udviklet journalistik/produkter, som brugerne ønsker, og at man derfor vil inddrage og involvere kunder/brugere og skabe – ja, relationer.  Relationer handler om andet end salg. Inden man når til salg, er der tillid. Inden man når til tillid er der integritet, bygget af samvær, interesse, dialog og lytning.

Et klogt menneske mindede mig for nylig om, at den bedste markedsføring stadig er at få noget anbefalet af et menneske man kender. Det viser Nielsens Trust Barometer også hvert år. Så noget af det vigtigste man kan gøre er at behandle de kunder man allerede har som VIPs, i håbet om, at ordet spredes. Det værste jeg ved er virksomheder, hvor det er nemt og lækkert at blive ny kunde, men pisse-besværligt og skuffende at være fast kunde. (Et godt eksempel er teleselskabet 3, hvor man som gammel, fast kunde _også_ skal betale et “oprettelsesgebyr” på 100 kroner, når man køber en ny telefon og binder sig til et abonnement, ligesom nye kunder skal. Oprette hvad?)

Kunne man ikke ruske lidt op og opdatere “Hvordan kan vi få en relation til dig, så vi kan overbevise dig om at købe det, vi har lavet?” til “Hvordan kan vi lave lige præcis det til dig, som du gerne vil købe?”

Jeg forestiller mig en funktion, der er en ‘læsernes/seernes agent’ i et mediehus/ en virksomhed; En person, der samler feedback op; kontakter folk og siger “du har skrevet sådan og sådan til os, kan du uddybe?” en der aflæser tendenser i store bunker af ønsker og klik, en der hjælper med at skabe dét produkt, som folk gerne vil betale for og bruge tid sammen med. En, der sørger for at fortælle historier fra virksomheden som arbejdsplads, og fra processerne, for at skabe et corporate brand, der er elskværdigt, og som kunderne kan relatere til og orker at høre på.

NYT-rapporten nævner modigt, at de laver for meget journalistik, som kun journalister syntes er fedt, og ting som fabelagtigt aktive communities, af kæmpe værdi for brugerne, er gemt hen i hjørnerne. De nævner også en specifik kommentar fra internettet, som de kan bruge til noget i deres plan for 2020. Måske er det, jeg forestiller mig i virkeligheden en sammensmeltning af CRM-rollen og community manager-rollen (inden sidstnævnte blev udvandet til kun at være online og mest marketing).

Jeg synes det er fedt hvad NYT gør  – hvilke mediehuse i Danmark læner sig lige så tillidsfuldt ind kunderelationer, og bruger kunderelationer til udvikling? Fortæl gerne! :)